Chat de soporte en línea

Tipos de chats de soporte en línea

Los chats de soporte en línea son una forma práctica para que los clientes reciban asistencia. Se han vuelto populares debido a su naturaleza inmediata. El servicio de **chat de soporte en línea** conecta a los clientes con representantes de soporte. Las conversaciones que ocurren se registran en el sistema. Hay varios tipos de chats de soporte en línea diseñados para la atención al cliente.

• Chat en vivo

  Estas son conversaciones en tiempo real entre un cliente y un miembro del personal de soporte. Es asistencia inmediata para los usuarios que tienen consultas específicas que no pueden esperar. Por ejemplo, una pregunta relacionada con un sitio web o un producto. El personal de soporte recibe ayuda del software de chat en vivo. Las herramientas utilizadas pueden tener características como el intercambio de archivos y los archivos de chat.

• Chatbots

  Los chatbots son programas informáticos que utilizan la IA para mantener conversaciones con los usuarios. Responden a las consultas comunes con respuestas preestablecidas. Las marcas los utilizan para responder a preguntas rutinarias como el horario de atención, los métodos de pago o las políticas de envío. Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana y pueden manejar miles de consultas. También brindan una respuesta instantánea. Si las preguntas son complicadas, conectan al cliente con un agente humano.

• Chats de co-navegación

  Los chats de co-navegación permiten a los agentes de soporte y los clientes navegar por la misma página web. El personal de soporte puede ver exactamente lo que está experimentando el usuario. Pueden ofrecer soluciones rápidamente. Las herramientas de co-navegación son seguras y no almacenan ningún dato del cliente. Las conversaciones también están encriptadas. Nadie puede ver la pantalla del cliente sin su permiso.

• Chat de soporte por SMS

  El chat de soporte por SMS utiliza plataformas de mensajería de texto para conectar empresas y clientes. Dado que muchos usuarios pasan tiempo en teléfonos móviles, son una gran opción. Son inmediatos y permiten conversaciones breves entre las partes. Los chats de soporte por SMS permiten a las empresas enviar alertas, recordatorios y actualizaciones.

  Su límite de caracteres obliga al personal de soporte a brindar respuestas claras y concisas. Además, los clientes pueden recibir asistencia fuera de los canales basados ​​en la web.

• Chats en redes sociales

  Las marcas utilizan las plataformas de redes sociales para conectarse con los clientes. Estos chats permiten a las empresas responder a comentarios, tweets y publicaciones. Proporcionan una forma más informal e interpersonal de interactuar con los clientes. También utilizan la narración de historias para proporcionar soluciones. Las plataformas de chat de redes sociales incluyen Twitter, Facebook e Instagram, entre otras.

  Estos tipos de chats se han vuelto populares para la atención al cliente. Son fáciles de usar y públicos al mismo tiempo para que muchas personas puedan beneficiarse de ellos.

Funciones y características del chat de soporte en línea

El chat de soporte en línea para empresas tiene funciones y características clave que les permiten brindar asistencia a los clientes de manera efectiva. Incluyen los siguientes:

• Proactivo

  El soporte de chat en línea proactivo inicia automáticamente conversaciones de chat con los visitantes del sitio web. Esto llama la atención de los clientes y permite a las empresas ayudar a los usuarios antes de que soliciten soporte. Los chats proactivos aumentan el compromiso y aumentan las conversiones.

• Chatbots

  Los chatbots son sistemas de soporte en línea automatizados que pueden ayudar a un cliente en cualquier momento del día. Los chatbots brindan una respuesta preprogramada a las preguntas frecuentes. También utilizan tecnologías basadas en IA que aprenden de interacciones anteriores. Como resultado, manejan consultas más complejas con el tiempo.

• Transferencia de chat

  El chat de soporte en línea permite a las empresas transferir un chat de un agente a otro. La función es útil cuando un agente necesita asistencia para responder a la consulta de un cliente. También pueden transferir un chat a un equipo más especializado para resolver un problema de manera efectiva. Cuando ocurre una transferencia, el nuevo agente puede ver los mensajes anteriores. Esto le permite al agente brindar un soporte sin problemas.

• Historial de chat

  Guardar el historial de chat permite a las empresas capacitar a nuevos agentes de soporte utilizando interacciones de chat anteriores. Además, los chats almacenados son revisados ​​por un equipo para identificar problemas comunes de los clientes. Esto permite a las empresas idear soluciones para mitigar problemas similares en el futuro. Además, los historiales de chat guardados mejoran los tiempos de respuesta porque los agentes pueden consultar interacciones anteriores.

• Formulario de precalificación de chat

  El formulario de precalificación de chat lo completa un cliente antes de iniciar un chat en línea. El formulario es una característica importante porque recopila información del cliente, como los datos de contacto, la ubicación y la naturaleza de la consulta. Esto le permite a un agente de soporte brindar respuestas rápidas.

• Análisis de chat

  Las herramientas de análisis rastrean métricas importantes como la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta, la conversión del chat y el rendimiento del agente de soporte. Estas métricas brindan información sobre la efectividad del canal de soporte. También ayudan a las empresas a implementar estrategias que mejoren la atención al cliente.

Escenarios de chat de soporte en línea

El chat de soporte en línea se puede utilizar en muchas industrias donde se necesita una asistencia al cliente oportuna. Estas son algunas aplicaciones populares;

• Comercio electrónico: Algunas empresas que trabajan en el espacio del comercio electrónico han comenzado a utilizar sistemas de chat para garantizar que los compradores reciban respuestas rápidas después de realizar pedidos. Estos chats pueden responder preguntas sobre métodos de pago, estado del pedido, reembolsos y envío.
• Viajes y hostelería: El soporte de chat en línea se puede utilizar en la industria de viajes para ayudar a los clientes con sus planes de viaje y consultas. La implementación de un sistema de chat en sitios web de viajes y hostelería tiene muchas ventajas, que incluyen brindar asistencia en tiempo real con las reservas, aclarar preguntas, ofrecer recomendaciones y abordar las inquietudes de los clientes.
• Atención médica: Los chatbots en la industria de la salud pueden ayudar con la participación del paciente al realizar una evaluación y determinar la urgencia de un paciente en función de sus síntomas. Pueden ayudar a dirigir a los pacientes al proveedor de atención médica adecuado para cualquier pregunta que puedan tener, mejorando la experiencia general del paciente.
• Telecomunicaciones: Las empresas de este sector emplean servicios de chat en línea para ayudar a las personas con problemas técnicos y brindar información sobre servicios y planes. La plataforma de soporte de chat de telecomunicaciones brinda a los operadores las herramientas que necesitan para manejar de manera efectiva numerosos chats simultáneos.
• Educación y aprendizaje electrónico: Las instituciones utilizan el sistema de soporte en línea para ayudar a los estudiantes con problemas técnicos y consultas sobre admisiones, cursos y logística. El sistema de soporte de chat en las instituciones educativas permite la participación del usuario, la resolución temprana de problemas, la comunicación efectiva y una mayor accesibilidad para los educadores y los estudiantes.
• Bienes raíces: Las empresas inmobiliarias utilizan servicios de chat en línea para intentar atraer a compradores potenciales y responder a sus preguntas. Los agentes pueden responder rápidamente a las consultas a través del soporte de chat, aumentando las tasas de conversión de clientes potenciales y brindando a los clientes información oportuna.
• Servicios financieros: Sectores empresariales como bancos, compañías de seguros y compañías de inversión utilizan sistemas de chat para ofrecer soporte en línea para ayudar a los clientes a comprender asuntos financieros complejos y recibir asistencia con las transacciones. Un sistema de soporte de chat en línea para servicios financieros brinda a los clientes una forma segura y personalizada de comunicarse con los representantes de servicio.

Cómo elegir chats de soporte en línea

Al elegir un software de chat de servicio al cliente en línea, se deben tener en cuenta ciertas características clave. Estas pueden tener un impacto significativo en cómo los agentes manejan de manera completa y efectiva las consultas de los consumidores.

• Chat proactivo: Los agentes pueden tomar la iniciativa de comunicarse con los consumidores que ingresan al sitio web cuando utilizan servicios de chat en línea. Los sistemas de chat proactivo activan automáticamente invitaciones para chatear en función de criterios predeterminados. Las organizaciones pueden resolver rápidamente los problemas de los clientes antes de que se conviertan en preocupaciones importantes, gracias al chat proactivo, que aumenta la satisfacción y el compromiso del cliente.
• Amigable para dispositivos móviles: Una opción de chat móvil y un diseño receptivo deben incluirse en las herramientas de chat de atención al cliente. Los clientes deben poder interactuar fácilmente con el equipo de soporte a través de dispositivos móviles o cualquier otro dispositivo. Además, dado que los usuarios móviles constituyen una gran parte de la audiencia, priorizar la compatibilidad con dispositivos móviles ayudará a llegar a más clientes.
• Seguridad: Las características de seguridad de una plataforma de chat de atención al cliente deben examinarse cuidadosamente. Verifique si la plataforma cumple con leyes como GDPR y CCPA y protege los datos privados con cifrado SSL. Las organizaciones deben proteger la información personal de sus consumidores y mantenerse en cumplimiento con las regulaciones de privacidad de datos.
• Integración simple: Seleccione un programa de chat de servicio al cliente que se integre sin problemas con los procedimientos y recursos actuales. Esto garantiza que las empresas puedan utilizar el nuevo sistema de chat para alcanzar su máximo potencial sin incurrir en costos de integración o interrupciones significativas.
• Co-navegación: Esta función le permite al agente navegar por el sitio web con el cliente juntos. Esto hace que los chats sean más efectivos y reduce el tiempo de resolución.
• Calificaciones de conversación: Estas son esenciales para evaluar el éxito de los chats. Brindan información útil sobre la satisfacción del cliente, lo que permite a las empresas identificar y resolver áreas problemáticas. Revise y analice periódicamente los comentarios para mejorar continuamente el soporte de chat.

P & R

P: ¿Es seguro un chat de soporte en línea?

R: Un chat de soporte en línea es seguro si proviene de un sitio web legítimo que tiene medidas de seguridad adecuadas para proteger la información y la privacidad de los usuarios. Busque señales como que el chat de soporte sea parte de un sitio web con una conexión HTTPS segura, la presencia de una política de privacidad y la utilización de tecnologías de cifrado como SSL.

P: ¿Cuánto costará usar un chat de soporte en línea?

R: El costo de usar un chat de soporte en línea dependerá del servicio. Por ejemplo, usar el chat de soporte para una consulta gratuita de servicio al cliente no tendrá un costo, mientras que otras instancias, como un chat de consultoría pago, tendrán una tarifa.

P: ¿Cómo encontrar un chat de soporte en línea confiable?

R: Para encontrar un chat de soporte en línea confiable, busque sitios web o empresas que lo tengan y sean de confianza. Busque reseñas y calificaciones sobre el sitio o la empresa. Además, verifique si el chat es seguro verificando si el sitio tiene una conexión HTTPS segura.

P: ¿Cuáles son los beneficios del chat de soporte al cliente en línea?

R: Algunos beneficios de un chat de soporte al cliente en línea incluyen tiempos de espera reducidos para los clientes, ya que no tienen que esperar para ser atendidos por correo electrónico o llamadas telefónicas. Además, los problemas se pueden resolver rápida e inmediatamente. Además, el chat de soporte brinda a los clientes asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana.