Software de grabación de llamadas

Tipos de Software de Grabación de Llamadas

El software de grabación de llamadas es un tipo de aplicación que captura y almacena audio o video de conversaciones telefónicas. Las llamadas grabadas pueden ser entre dos o más personas y pueden ocurrir en diferentes tipos de teléfonos, como VoIP y móviles. Las empresas, como las que brindan atención al cliente, suelen utilizar software de grabación de llamadas. Lo hacen para evaluar el desempeño de su personal y para mantener un registro oficial de algunas conversaciones. Las empresas legales a veces necesitan tener software que grabe las líneas de llamadas para asegurarse de que sus contratos sean válidos. Algunas estrategias de intervención y mediación también se basan en gran medida en las llamadas grabadas.

Sin embargo, muchas personas utilizan software de grabación de llamadas para otras cosas. Estas incluyen funciones como la transcripción automática y la grabación para ayudar a las personas a estudiar idiomas extranjeros a partir de conversaciones grabadas en ese idioma. Hay diferentes tipos de software de grabación de llamadas:

• Software de grabación de llamadas de nivel empresarial: Esta es una solución de software avanzada diseñada para satisfacer las complejas necesidades de las grandes organizaciones. Admite grandes volúmenes de llamadas y se integra con varios sistemas de telefonía. Además de las funciones básicas de grabación, tiene muchas herramientas para administrar y analizar llamadas, como análisis de sentimiento, supervisión de cumplimiento y generación de informes avanzados. El programa se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de la organización. Por lo general, necesita muchos servidores para soportar su gran tamaño y complejidad. Algunos ejemplos de este tipo de software son Verint, Nice inContact y Calabrio.
• Software de grabación de llamadas independiente: Este software se instala directamente en una computadora o dispositivo para grabar llamadas. Por lo general, tiene herramientas básicas de grabación, como la posibilidad de iniciar y detener grabaciones, guardarlas en diferentes formatos y reproducirlas. Algunos ejemplos de software de grabación de llamadas independientes son Audacity y Pamela para Skype. Este tipo de software es popular entre las personas y las pequeñas empresas porque es fácil de usar y no requiere muchos recursos.
• Software de grabación de llamadas basado en la nube: Las empresas que utilizan sistemas de telefonía con centros de contacto en la nube suelen utilizar este tipo de software. Funciona en la nube, por lo que los sistemas de telefonía pueden acceder y grabarlo fácilmente. Una vez finalizadas las grabaciones, se almacenan de forma segura en la nube y se puede acceder a ellas desde cualquier lugar con conexión a Internet. El software basado en la nube es conveniente porque no necesita instalarse en dispositivos individuales, pero por lo general necesita acceso a Internet para funcionar. RingCentral, RevCall y Aircall son algunos ejemplos.
• Software de grabación de llamadas integrado: Este tipo de software está integrado en un sistema de telefonía específico, un sistema CRM u otro software relacionado. Graba las llamadas con el sistema de telefonía o el software con el que está integrado y se asegura de que funcionen muy bien juntos. Esta integración proporciona muchas ventajas, como un fácil acceso a las grabaciones de llamadas dentro del sistema integrado, flujos de trabajo sin problemas y características adicionales basadas en la integración, como la grabación de pantalla durante las llamadas. Algunos ejemplos de software de grabación de llamadas integrado son Microsoft Teams, que se integra con Microsoft 365; Salesforce Service Cloud, que se integra con Salesforce; y Asterisk, un popular sistema VoIP de código abierto que tiene capacidades de grabación de llamadas incorporadas.

Función y características del software de grabación de llamadas

Las funciones y características del software de grabación de llamadas varían según las necesidades del usuario. Sin embargo, las siguientes son las características más comunes que los usuarios empresariales buscan:

• Cumplimiento de leyes y regulaciones: El cumplimiento de las leyes y regulaciones con respecto a la grabación de llamadas es crucial para las empresas. Por lo tanto, antes de comprar software de grabación de llamadas, verifican si cumple con los requisitos legales de su país.
• Opciones y límites de almacenamiento: La cantidad de almacenamiento necesaria para guardar las llamadas grabadas dependerá de las necesidades específicas de cada empresa. Algunas empresas preferirán el almacenamiento local, mientras que otras preferirán el almacenamiento en la nube. Además, las empresas consideran si las opciones de almacenamiento proporcionadas por el software de grabación de llamadas tienen opciones de almacenamiento para conservar las llamadas grabadas indefinidamente y garantizar un fácil acceso a ellas cuando sea necesario para la capacitación, el cumplimiento o el control de calidad.
• Integración con los sistemas existentes: Las empresas buscan software de grabación de llamadas que se pueda integrar fácilmente con sus sistemas actuales, como las aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM), las plataformas de comunicación y las herramientas de gestión de la fuerza laboral. La integración mejora el flujo de trabajo y aumenta la productividad.
• Soporte multiplataforma: Las empresas examinan si el software que pretenden comprar funciona en varias plataformas, incluidas computadoras de escritorio, portátiles, teléfonos inteligentes y tabletas. Esto garantiza que los empleados puedan usar el software para grabar y acceder a las llamadas en todos los dispositivos.
• Seguridad: La seguridad de las llamadas grabadas es esencial para que las empresas protejan los datos de los clientes y la información confidencial. Por lo tanto, verifican el tipo de medidas de seguridad utilizadas por el software de grabación de llamadas para evitar el acceso no autorizado a las llamadas grabadas.
• Interfaz fácil de usar: El sistema de grabación de llamadas debe tener una interfaz fácil de usar para minimizar el tiempo de capacitación.
• Escalabilidad: Las empresas consideran si el software se puede ampliar de acuerdo con sus necesidades a medida que crecen.
• Costo: Las empresas tienen en cuenta el costo total del software de grabación de llamadas, incluidos los costos de almacenamiento, las tarifas de licencia y cualquier costo adicional asociado con el mantenimiento y la asistencia del sistema.

Aplicaciones del Software de Grabación de Llamadas

De acuerdo con los principios de funcionamiento de todos los programas de grabación de llamadas, existen ciertas distinciones que dan lugar a aplicaciones variadas. Sin embargo, la mayoría de las aplicaciones, en general, parecen ser similares. Incluyen:

• Protección Legal: En la mayoría de los casos, las llamadas grabadas son esenciales para mantener los acuerdos y mantener la satisfacción del cliente. Sirve como prueba que confirma la validez del reclamo en caso de disputa. Muchas empresas utilizan las grabaciones de llamadas para protegerse legalmente conservando las grabaciones de las discusiones que involucran condiciones, garantías o garantías hechas a los clientes o socios.
• Capacitación y Garantía de Calidad: Estas dos razones son los principales impulsores de la adopción de sistemas de grabación de llamadas por parte de muchas empresas. Las grabaciones de llamadas pueden ayudar a mejorar la efectividad del marketing, mejorar la felicidad del cliente e impulsar los ingresos utilizando them para la capacitación y la capacitación del personal. Al revisar las llamadas grabadas, los gerentes pueden determinar la mejor manera de enseñar a los empleados estrategias de ventas efectivas y estándares de servicio al cliente.
• Marketing y Ventas: En la evaluación de clientes potenciales y la comprensión de sus necesidades, los esfuerzos exitosos de ventas y marketing dependen de una comunicación precisa y oportuna. El software de grabación de llamadas puede ayudar a los proveedores a hacer un seguimiento de la información discutida durante esas conversaciones, lo cual es útil para futuras referencias o para el desarrollo de soluciones específicas basadas en lo que se ha aprendido a través de la interacción directa con los clientes.
• Cumplimiento y Fines Regulatorios: Las empresas de industrias reguladas como las finanzas o la atención médica deben cumplir con las normas que les exigen grabar y conservar ciertos tipos de conversaciones telefónicas. El software de grabación de llamadas ayuda a las empresas a cumplir con estas obligaciones creando grabaciones que pueden ser necesarias para auditorías o investigaciones.

Cómo elegir el software de grabación de llamadas

• Compatibilidad e Integración:

  Seleccione un software de grabación de llamadas que se integre sin problemas con los sistemas y tecnologías existentes. Para las empresas que utilizan teléfonos VoIP, asegúrese de que el software funcione bien con el proveedor de servicios VoIP. Si utiliza software CRM como Salesforce o HubSpot, elija un software de grabación de llamadas que se conecte con esos programas para mejorar el flujo de trabajo y acceder a las grabaciones de llamadas directamente dentro de la plataforma CRM.

• Características y Funcionalidad:

  Luego, considere las características y funciones que ofrece el software. Asegúrese de que satisfaga las necesidades de la empresa. Busque funciones como la grabación automática. Es decir, cuando las llamadas se graban sin que se requiera ninguna acción. Además, verifique la grabación manual, que permite a los usuarios seleccionar qué llamadas guardar. El almacenamiento en la nube es útil porque se puede acceder a las llamadas grabadas desde cualquier dispositivo con Internet. Busque en las grabaciones utilizando palabras habladas en la llamada. Algunos programas también permiten que varios usuarios accedan a las grabaciones y colaboren en ellas. Estas características pueden beneficiar enormemente a muchos tipos de empresas.

• Basado en la nube vs. Local:

  Una tercera consideración al elegir el software de grabación de llamadas es si usar una solución basada en la nube o local. El software basado en la nube suele ser más económico que las opciones locales. Los usuarios pueden iniciar sesión desde cualquier dispositivo con acceso a Internet para las llamadas grabadas. Este tipo de software se actualiza automáticamente sin que los usuarios tengan que hacer nada. Sin embargo, las empresas pueden querer mantener sus datos de llamadas almacenados en el sitio por razones de seguridad. El software local permite a los usuarios controlar dónde se almacenan los datos, pero requiere más mantenimiento de TI y recursos de personal. La elección final entre el software en la nube y el local depende del presupuesto y las necesidades de seguridad de los datos de la empresa.

• Escalabilidad y Precio:

  Asegúrese de que el software de grabación de llamadas pueda crecer con la empresa. Mire los diferentes planes de precios para ver si hay espacio para actualizar más adelante. Verifique que el software pueda almacenar muchas llamadas grabadas sin ningún problema a medida que aumenta el número de usuarios y llamadas grabadas. Elija un plan que siga satisfaciendo las necesidades con el tiempo sin cambiar a un nuevo sistema. Asegurarse de que tenga buenas funciones de escalabilidad permitirá que la empresa se expanda sin problemas y sin interrupciones.

• Cumplimiento y Seguridad:

  Finalmente, verifique que el software de grabación de llamadas cumpla con las leyes y regulaciones relevantes para la industria. Asegúrese de que pueda proteger adecuadamente la información confidencial del cliente. Tomar medidas para garantizar el cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables y la seguridad de los datos del cliente ayudará a tranquilizar a los clientes y a generar confianza en la integridad de la empresa. Esto debería ser una prioridad al elegir el software adecuado.

Preguntas y Respuestas

P1: ¿Es legal usar software de grabación de llamadas?

A1: La ley sobre la grabación de llamadas varía según la ubicación. En algunas áreas, el consentimiento de una de las partes involucradas en la conversación es suficiente, mientras que en otras, grabar la llamada sin el consentimiento de todos los involucrados es ilegal. Para estar seguro, consulte las leyes en el área donde opera la empresa.

P2: ¿Cómo pueden las empresas utilizar las llamadas grabadas para mejorar sus operaciones?

A2: Muchas empresas utilizan las llamadas grabadas para mejorar el servicio al cliente, las ventas y el cumplimiento. Al analizar algunas conversaciones grabadas, identifican y corrigen errores y malentendidos, descubren estrategias exitosas utilizadas por los mejores vendedores, rastrean las regulaciones de la industria y brindan una mejor capacitación.

P3: ¿Pueden las empresas almacenar las llamadas grabadas para siempre?

A3: La mayoría de las herramientas de grabación tienen almacenamiento limitado. Por lo tanto, las empresas deberán actualizar su plan de almacenamiento para almacenar los archivos durante más tiempo. Además, algunos requisitos reglamentarios pueden limitar el tiempo que las empresas pueden conservar las conversaciones grabadas.

P4: ¿Cómo pueden saber los empleados cuyas llamadas se graban que están siendo grabadas?

A4: La mayoría de los sistemas de grabación de llamadas les dan a los supervisores la capacidad de hacer anuncios al comienzo de la llamada o una advertencia de voz en vivo que dice que la llamada está siendo grabada. También pueden agregar letreros de advertencia en áreas típicas de aplicaciones telefónicas o espacios de centros de llamadas. Además de esto, muchas jurisdicciones requieren que las empresas informen a los que llaman que la llamada está siendo grabada, por lo que hacerlo también es un requisito legal.